Nejdůležitější je komunikace

Kolikrát se vám stalo, že jste něco hledali na internetu a když jste to konečně našli, napsali jste e-mail a odpověď jste dostali po dvou dnech, nebo třeba za týden, nebo nikdy? Mě osobně se to stalo několikrát. A na takové webové stránky, nebo do jejich obchodu jsem tedy určitě už nikdy nešel.

Komunikace je velmi důležitá. Pokud jste si už na těchto stránkách přečetli nějaké články a začali pracovat na optimalizaci vašich webových stránek, pak najít vaše webové stránky nebude pro potenciální zákazníky problém. A když už si vás někdo takový na internetu najde, je velmi důležité jej zaujmout.

Pokud na zákazníka udělají vaše webové stránky dobrý dojem, je to skvělé. Pokud vám však napíše e-mail s nějakým dotazem a nedostane se mu odpovědi, bude zklamaný a bude si hledat někoho jiného se stejným zaměřením. Mějte na paměti, že zákazník potřebuje svůj problém vyřešit hned teď (nebo alespoň potřebuje získat hned teď dostatek informací :)).

Na každý dotaz i stížnost je nutno reagovat okamžitě

Kontrola e-mailové schránky by se měla stát vaším běžným pracovním návykem. Zkuste například v práci kontrolovat svou e-mailovou schránku každou hodinu. Pro zákazníka je rychlost vaší reakce velmi důležitý faktor. Každou hodinu, kdy zkontrolujete e-maily, ihned odpovězte na všechny příchozí dotazy. Odpovědět na e-mail vám zabere v průměru 1-5 minut, záleží na podrobnostech.

Pokud někomu pošlu e-mail a dostane se mi rychlé odpovědi, tak to ve mě okamžitě zanechá dobrý dojem. Pokud mě taková firma zaujme, reagují svižně, odpovídají a řeší problémy, jsem ochoten s nimi spolupracovat.

Stalo se mi například, že jsem potřeboval koupit dárek, 14 dní předem jsem si jej objednal na Aukru a od prodejce jsem neobdržel informace k platbě. Ale já pořád trpělivě čekal, až 2 dny před narozeninami jsem šel koupit dárek do kamenného obchodu. Prodejce se mi po několika dnech ozval a poslal mi informace k platbě s omluvou, že jsou na Aukru noví a že nevěděli, jak mi tyto informace poslat. Slušně jsem přijal omluvu, neudělil jsem negativní komentář, ale co myslíte? Od tohoto člověka jsem si už nikdy nic nekoupil a nekoupím, přes jejich omluvy už k nim nemám důvěru. Důvěra je velmi důležitá a rychlá a kvalitní komunikace je jedním z jejich pilířů.

Stejně tak, pokud je váš zákazník naštvaný a prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo i osobně si k vám přijde stěžovat, vyslechněte jej a ujistěte takového zákazníka o tom, že uděláte vše proto, aby se v budoucnu nic podobného neopakovalo. Nezřídka se stává, že naprosto nepřístupný a naštvaný zákazník se při vstřícném jednání a vašem zájmu o řešení problému okamžitě uklidní, problém se vyřeší a zákazník se možná stane vaším dlouhodobým zákazníkem. Jednoduše proto, že jej ujistíte o tom, že VY problémy, narozdíl od jiných, řešíte.

Buďte připravení odpovídat na jakékoli (i hloupé) dotazy

Přestože to bude znít opravdu neuvěřitelně, před několika lety jsem zažil situaci, kdy se mě zákaznice zeptala: “prosím vás, kolik stojí ta váza za devadesát devět korun?” :). Pochopíte to? Já tedy ne…

Chci tímto jen říct, abyste byli připraveni odpovídat na dotazy, které mohou být v určitých případech naprosto zbytečné i hloupé. Přesto takový e-mail rychle, příjemně a ochotně zodpovězte. Zákazník bude spokojený a třeba si sám uvědomí, že se ptal na hlouposti a o to více ocení vaše vstřícné jednání.

Prostě každý zákazník, který si chce něco koupit, zejména když se jedná o něco dražšího, nebo dlouhodobého, potřebuje nějaké ujištění. Lidé nakupují proto, že něco chtějí nebo potřebují. A ať už váš produkt chtějí nebo potřebují, musíte je dokázat ujistit o tom, že váš produkt je ten správný.

Budete-li ochotně, rychle a vstřícně reagovat na dotazy, zákazníci u vás nakoupí. Pokud si myslíte, že jste pro zákazníka jedinou volbou a on si počká, než se uráčíte odpovědět, pak si s největší pravděpodobností naběhnete a o takové zákazníky přijdete.

Jak si takovou komunikaci usnadnit?

Máte-li některý z chytrých telefonů, které se dnes dají pořídit za opravdu dostupné ceny, zvažte vyzkoušení internetu v mobilním telefonu. Pokud vám budou všechny e-maily chodit rovnou do telefonu, budete mít o všem přehled a v takovém případě je mnohem snažší vše řádně vyřídit.

Pokud se o příchozí e-maily a dotazy stará ve vaší firmě někdo jiný, budete mít alespoň trochu větší kontrolu nad tím, na co se zákazníci ptají, co je zajímá a také budete mít možnost si zkontrolovat, jestli vámi pověřené osoby opravdu odpovídají na dotazy zákazníků tak, jak je potřeba.

Každý dotaz zákazníka je možnost ke zlepšení vašich služeb

Když už si zákazník najde vaše webové stránky, vyhledá si na vás kontakt, otevře si svůj e-mail a investuje svůj vzácný čas do toho, aby vám poslal e-mail se svým dotazem, berte to jako úspěch! Každý dotaz zákazníka znamená, že by se například na vašich stránkách mohly informace pozměnit tak, aby je návštěvníci lépe chápali.

Nebo mohou být informace na stránkách uvedeny, ale dostat se na stránku, která tyto konkrétní informace obsahuje je pro návštěvníky příliš složité… V takovém případě můžete zvážit přesunutí těchto informací na jinou, častěji navštěvovanou stránku.

Pokud vám přijde více dotázů na stejný předmět, a vy službu neposkytujete, zkuste zvážit rozšíření svého portfolia. Například doplňkový prodej rozšířený o sortiment zákazníky žádaných výrobků může přinést pěkné zvýšení prodeje.

E-mailové, telefonické i osobně předávané dotazy tedy berte nejen z “otravného” hlediska, ale také je vnímejte analyticky a jako jistý systém průzkumu trhu. Stejně tak vnímejte negativní sdělení, nespokojenost toho kterého zákazníka je třeba analyzovat a pokusit se do budoucna přizpůsobit. Stížnost je vždy (nebo většinou :)) jen převlečená příležitost, rada jak být lepším.

V závěru e-mailu uvádějte nejdůležitější informace

Na konci každého e-mailu by neměly chybět nejdůležitější informace o vaší firmě. Uvádějte zde například:

• název firmy
• krátký slogan
• adresu vašich webových stránek
• kontakt na osobu kvalifikovanou s takovým zákazníkem jednat (e-mail, mobil)
• telefonický kontakt na vaši společnost

Nesnažte se ale do patičky e-mailu nacpat příliš mnoho informací, čím více informací uvedete, tím více se bude jeho čtenář cítit dezorientován a tím menší efekt tyto informace budou mít.

Za každý dotaz i stížnost poděkujte

Vždy zákazníkovi dejte najevo, že si vážíte jeho času a že jeho e-mail nebo jiný způsob dotazu/žádosti/stížnosti bude opravdu brán na zřetel. Poděkujte mu za jeho zájem, za upozornění na problém nebo jednoduše za spolupráci s vámi.

Komunikace je důležitý faktor působení na zákazníka, snažte se vždy vystupovat z davu vašich konkurentů tím, že si budete svých zákazníků vážit a věnovat patřičnou pozornost jejich dotazům, potřebám i stížnostem.